Há anos atuo com design para a área de tecnologia e percebo um descompasso que acontece com frequência nas empresas. De um lado, um enorme esforço para construir a marca, fortalecer o branding e criar uma boa percepção junto ao mercado. Do outro, sistemas e experiências digitais que não entregam a mesma qualidade.
Isso acontece porque ainda existe uma significativa distância entre Marketing e Tecnologia. Tudo aquilo que está ao alcance do marketing recebe atenção. Já os sistemas, muitas vezes, ficam em um território à parte. Para o cliente, no entanto, não há essa diferenciação. Por isso, quando precisa acessar um sistema, preencher um cadastro ou utilizar uma plataforma e encontra dificuldades, ocorre uma ruptura entre a promessa da marca e a experiência que lhe é entregue.
E isso acontece porque, na prática, muitas áreas de marketing ainda enxergam a tecnologia como um território complexo demais para ser discutido. Ao mesmo tempo, equipes de TI permanecem fechadas em uma lógica técnica, distante das necessidades do negócio e da experiência do usuário.
Os números ajudam a explicar o cenário. Segundo levantamento da HubSpot, 27,6% das empresas ainda operam com sistemas desconectados, e 72% afirmam não conseguir medir corretamente o retorno de suas iniciativas. Quando os dados não conversam entre si, as áreas também deixam de conversar.
Na minha empresa, observamos diariamente que as organizações mais bem-sucedidas são justamente aquelas que compreenderam que a experiência digital é uma responsabilidade compartilhada. Por mais que algumas empresas resistam, percebemos um movimento bastante natural que demonstra uma mudança de paradigma.
Já há exemplos em que o marketing está se apropriando cada vez mais da tecnologia. Com a inteligência artificial e as novas ferramentas tornando o desenvolvimento mais acessível, a distância entre essas áreas tende a diminuir.
Entretanto, essa transformação começa com um diagnóstico para entender, primeiramente, o ponto de vista do usuário. A partir daí, uma boa forma de conduzir esse processo é criar comitês multidisciplinares que tenham essa visão do todo, com metas compartilhadas e decisões orientadas pela jornada do cliente.
O custo de promover essa integração existe. Mas é muito menor do que o custo de não fazer nada. Porque, no mercado atual, não basta construir uma marca forte. É preciso garantir que a tecnologia entregue exatamente aquilo que ela promete.
Bem colocado Letícia. Os verdadeiros embaixadores da marca, os personagens da organização, estão realmente embuidos de seu propósito de fortalecer sua marca?