Tem coisas que você não vê, apenas sente.
O ambiente de uma organização é como perfume: você não vê, sente. Tudo começa pela qualidade do atendimento. O “calcanhar de Aquiles” das empresas não está apenas na transformação digital, mas, sim, em encontrar o caminho para não frustrar os clientes.
Se tudo que toca o cliente afeta a relação marca/mercado, são as pessoas da organização que fazem sua marca forte ou fraca na vida das pessoas (clientes). A tecnologia oportuniza o crescimento exponencial do universo para aquisição de novos clientes, mas se não houver atenção ao cliente, irá patinar.
Em 1969, John Naisbitt publicou High Tech, High Touch, quando já sinalizava que estávamos adentrando na dita “Zona Tecnologicamente Intoxicada”. Na qual predomina um estado confuso, em que, ao mesmo tempo, tememos e idolatramos a tecnologia; nos brinquedos, nos fascina através de soluções cada vez mais impensadas; já no âmbito das informações, convivemos com a árdua tarefa de distinguir a verdade do que é falso.
A Alexa (IA Amazon) fala da morte e da vida com a mesma entonação. Isso é educar as próximas gerações a não sentir a vida, gelada, e definitivamente não merecemos que tenhamos reações nessa direção. Você concorda que não é isso que queremos para nós? Relações mornas, sejam pessoais, profissionais ou sociais, só conseguem nos deprimir e reduzir nossa autoestima. No mundo dos negócios, isso é um desastre mercadológico.
Venha comigo e reflita: os serviços ao cliente da sua empresa são resolutivos? Ágeis? Os processos não foram criados para “encantar”, mas para “controlar”. Lentos, difíceis para os funcionários que temem muito mais uma provável demissão do que a perda do cliente. Afinal, quanto vale um cliente para sua empresa? Simples, projete o que esse cliente compra por ano e multiplique por 15. Aí você vai começar a compreender a importância de não agradar o cliente versus a batalha das planilhas de controle, as quais, em boa parte, acabam virando absolutamente nada.
Gary Hamel, no livro Humanocracia, traz um apelo estimulante para que o melhor seja feito — construir organizações que libertem a genialidade cotidiana das pessoas dentro delas.
As organizações burocráticas são inertes, supérfluas e desanimadoras, em todos os sentidos: elas não fazem sentido. Dado de realidade: no final do dia custa para demitir, custa mais caro ainda perder clientes, e quem paga toda a conta são os acionistas.
A robotização do atendimento é mortal. Cuidado para não ser uma “empresa ralo”, aquelas que botam muitos clientes para dentro, mas assistem em silêncio eles se esvaírem pelo ralo como a água trazida pelo chuveiro. Proponha o reset cultural: trocando o “não é possível” para “já está resolvido”. Empresas que crescem provam diariamente que é possível construir organizações rápidas, disciplinadas, empreendedoras, sem deixarem de ser prudentes.
Seja, por algumas horas, o “cliente fantasma imparcial” dos seus concorrentes, e depois da sua própria empresa. Só assim você vai compreender o que o aviador francês Antoine de Saint-Exupéry, na sua obra O Pequeno Príncipe, queria dizer com “o essencial é invisível aos olhos”.
