A vez da experiência

Uma experiência bem-sucedida supera qualquer argumento lógico. Ela nos cativa pela emoção, nos torna fiéis seguidores. Em contrapartida, uma experiência ruim pode ser ainda mais impactante.

Amo filmes. Herdei esse gosto do meu pai. Filme bom não tem gênero ou época. Resiste ao tempo, garantindo algumas horas de verdadeira transcendência.

Destaco aqui um em especial, trata-se de uma animação da qual vou relatar uma cena: um dos personagens, um homem sisudo, respeitado e conhecido, entre outras características por ser muito mal humorado, entra num restaurante. O chef pergunta o que ele deseja, ao que o senhor responde algo como “Surpreenda-me!”. O chef retorna com um prato tradicional da cultura local. Inicialmente nosso personagem olha com desdém pela trivialidade da escolha. Ao engolir a primeira garfada, um fenômeno acontece. Em uma fração de segundo, esse senhor é transportado para o passado, vendo-se criança na cozinha de sua casa materna enquanto a mãe lhe entrega o mesmo prato. Ao usufruir do aroma, do sabor, das cores, ele experimenta uma sensação esquecida no tempo. A experiência é tão sublime, que a fisionomia do personagem se transforma imediatamente, fazendo dele, em uma fração de segundos, um amável senhor de idade.

Quantos de nós já não passamos por algo semelhante? Em algum momento, sem aviso, somos surpreendidos por alguma imagem, vivência, sensação que não sabemos explicar, mas nos trazem, em menor ou maior grau, alguma satisfação. A isso chamamos de “experiência”, e é esse o enfoque deste artigo.

Uma experiência bem-sucedida supera qualquer argumento lógico. Ela nos cativa pela emoção, nos torna fiéis seguidores. Uma vez tendo “A” experiência, não só queremos passar por ela de novo, como divulgamos com entusiasmo a toda a nossa rede de conhecidos. Em contrapartida, uma experiência ruim pode ser ainda mais impactante, chegando até mesmo a destruir reputações que levaram anos para serem construídas.

Quando estamos falando de business, estamos também falando de relações interpessoais. Todo e qualquer negócio, seja ele B2B ou B2C, é firmado entre pessoas. Gente como a gente. Já houve uma época em que conseguíamos deter algum diferencial competitivo que nos sobressaia da concorrência: algum produto exclusivo, uma tecnologia inovadora, ou mesmo muito dinheiro para investir pesado em propaganda para que todos acreditassem que éramos os melhores. Mas o mundo mudou. É difícil hoje em dia ser proprietário de um produto 100% exclusivo, as tecnologias estão cada vez mais acessíveis, e as redes sociais estão aí para divulgar — para o bem ou para o mal — pontos de vista muito diferentes do que a gente gostaria sobre o nosso negócio: não temos mais controle sobre os meios de divulgação.

Em meio a esse cenário, a saída não é tão difícil: temos que voltar ao básico, sermos verdadeiros, pensar como pessoas. Para prosperar, tem que se ter um propósito. E, em consonância com esse propósito, proporcionar a melhor experiência. Quando entramos em um shopping, por exemplo, com inúmeras opções equivalentes em funcionalidade e preço, optamos por aquelas alinhadas ao nosso propósito que nos proporcionam a melhor experiência. Simples assim. Por que em nosso próprio negócio haveria de ser diferente?

Mas o que significa proporcionar a melhor experiência? Aí é que a brincadeira começa a ficar bacana, pois existe ainda muita coisa que pode ser realizada nesta direção. Se focarmos no indivíduo, nos colocarmos no lugar dele, nos dispusermos a fazer esse exercício de empatia, poderemos ver onde estão as maiores frustrações e onde estão as melhores oportunidades. Resolver uma fila de espera, simplificar uma compra, dar acesso a novos perfis de consumidores antes excluídos, são alguns exemplos de soluções simples que podem fazer uma grande diferença nos resultados de seu negócio.

Retomando a cena do filme Ratatouille (pronto, revelei o nome do filme. Quem ainda não viu, recomendo!), o surpreendente estava justamente no básico, um simples prato tradicional preparado cuidadosamente foi capaz de gerar uma experiência transformadora. E você, o que tem para oferecer?

Surpreenda-me!